“Taakspecifieke applicaties sluiten beter aan bij de medewerker.” Dit was één van de stellingen die tijdens het event “Zaaksystemen in Beeld LIVE! 2017” werd gesteld. De stellingen hebben tot veel discussie geleid en bezoekers waren het lang niet met elkaar eens. Daarom een goed moment om in een reeks van vijf blogs de stellingen uit te diepen. Vandaag: “Taakspecifieke applicaties sluiten beter aan bij de medewerker.”
Natuurlijk, zou je vooraf zeggen. Het is veel fijner voor een medewerker om te werken met een applicatie welke een workflow heeft die afgestemd is op de stappen die gezet moeten worden bij het doorlopen van het proces. Daarnaast maakt deze applicatie gebruik van termen die behoren bij het werkveld/ proces. Maar, hoe specifiek zijn al deze applicaties nu daadwerkelijk? Is het overgrote deel van de functionaliteiten die worden aangeboden namelijk niet gewoon in te richten met een generieke applicatie? Kortom, gaat het vooral niet om gewenning aan een andere manier van werken?
Kosten-Baten
De keuze om bij het afhandelen van de bedrijfsprocessen binnen de overheid een generieke applicatie aan te schaffen is gebaseerd op een kosten-batenanalyse. Wegen de kosten voor de aanschaf van één of meerdere taakspecifieke applicaties op tegen het voordeel wat hiermee te behalen is bij de afhandeling van de verschillende bedrijfsprocessen binnen de gemeente? Ik ben eerder in deze blogreeks dieper ingegaan op het kosten aspect. Zie hiervoor “Voor alles een specifiek systeem? Dat wordt te duur.” Een grote plus om wel een taakspecifieke applicatie aan te schaffen is de aanwezigheid van een bepaalde noodzakelijke functionaliteit die niet aanwezig is binnen een generieke applicatie. Wij zien in de praktijk dat dergelijke specifieke functionaliteiten niet goed passen in de generieke vooral proces-georiënteerde zaaksystemen en daardoor niet worden opgenomen. Een voorbeeld van een dergelijke functionaliteit is het maken van eigen kaartlagen waarin gegevens of combinaties van gegevens getoond worden. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een aparte Gis-applicatie. Andere voorbeelden zijn het beheer van de BRP en BAG.
Specifieke kennis
Een andere afweging om wel of geen taakspecifieke applicatie aan te schaffen, is het gedoe rondom koppelingen. Het leggen en beheren van koppelingen tussen de verschillende applicaties vergt een hoge investering (geld en capaciteit). Naast de kosten om deze koppelingen te onderhouden, is het ontbreken van kennis rondom het beheren of implementeren van deze koppelingen een probleem. Dit is zeker het geval bij de wat kleinere organisaties. Het aantal fte dat aanwezig is voor applicatiebeheer is minimaal. Daardoor is de applicatiebeheerder vooral iemand die brede kennis heeft, maar niet voldoende tijd heeft om zich te specialiseren in het beheer van verschillende specifieke applicaties en de koppelingen. Bij grotere organisaties is dit een ander verhaal en is er bijvoorbeeld een brokerspecialist in huis die de kennis en tijd heeft om de koppelingen te implementeren en te onderhouden. Ook zijn er meerdere applicatiebeheerders in huis waardoor het beter mogelijk is om zich te specialiseren in één of meerdere applicaties. De overweging om voor deze reden minder applicaties in huis te hebben is daarom minder groot.
Welke keuze moeten we maken….?
Zoals al eerder gezegd denk ik dat als je het aan de vakspecialisten zelf vraagt, zij altijd zullen aangeven dat het fijner is om hun werk uit te voeren in een applicatie die gericht is op hun proces, in plaats van een generieke applicatie. Maar de keuze voor een generiekere applicatie wordt niet gemaakt op basis van een specifiek proces, maar op basis van de gehele bedrijfsvoering en dienstverlening die de organisatie biedt of wil gaan bieden aan haar klanten (interne en externe). Deze organisaties willen dit efficiënter, eenduidiger en ook goedkoper maken. Dit wil natuurlijk niet zeggen dat alle processen daarom in een generieke applicatie gestopt moeten worden. Ik denk wel, en dat zien wij ook in de praktijk, dat dit het uitgangspunt zou moeten zijn. Want, dit is de manier om op een snelle en goedkope manier de bedrijfsvoering en dienstverlening naar een hoger plan te brengen. Binnen de huidige generieke applicaties (zaaksystemen) kan ongeveer 80% van de taken en/ of processen van een overheidsorganisatie worden uitgevoerd. Ik vind dus dat het afwijken hiervan dient te gebeuren met gegronde redenen. En dat is dan niet alleen omdat het voor een vakspecialist makkelijker is om in taak specifieke applicatie (te blijven) werken.
Zaaksystemen in Beeld Live!2018
Om in de praktijk te kunnen zien hoe deze generieke applicaties werken en daarbij zelf aan de knoppen te zitten wil ik jullie wijzen op ons event Zaaksystemen in Beeld Live!2018 dat wij jaarlijks houden. Het volgende event zal het plaats vinden op 15 maart 2018 in 1931 te ’s-Hertogenbosch en je kan je hiervoor al weer aanmelden. De insteek van dit event is om bezoekers in één dag de mogelijkheid te bieden om een groot aantal zaaksystemen in de praktijk te bekijken en hierover in gesprek te gaan met de leverancier. De zaaksystemen worden gedemonstreerd aan de hand van de thema’s klantcontact, de zaakafhandeling, de beheeromgeving en een vrij in te vullen sessie.
Hopelijk zien wij jullie terug op ons event. De volgende keer zal ik de vierde stelling van het event van dit jaar bespreken. Dan ga ik het hebben over de volgende stelling: “Een generiek zaaksysteem maakt ons te afhankelijk van een leverancier”. Mocht je in de tussentijd vragen hebben over Zaakgericht Werken neem dan contact op met mij via sebastiaan.gerats@kbenp.nl of 06-43363425.
Dit bericht heeft 3 reacties
Hallo,
Zeer herkenbare discussie maar ik mis stelselmatig een heel belangrijk aspect in deze discussie met name bij gemeenten: wat is de essentie van ‘vakspecifiek’? Een aantal overheden (o.a. IND, NVWA) hebben herkend en erkend dat een onderscheid is te maken tussen ‘know’ en ‘flow’. Wat houd dit in? Er wordt een onderscheid gemaakt tussen uit te voeren taken en de kennis die nodig is bij die taken. Het is juist de kennis die vakspecifiek is. Op het moment dat je de taak (handeling) loskoppelt van de inhoudelijke kennis, blijkt dat taken bijna vanzelf heel generiek zijn. Tegelijkertijd blijkt dat vakspecifieke kennis vooral betrekking heeft op de gegevens zelf en op de beslissingen die moeten worden genomen. Bovendien blijkt al snel dat deze vakspecifieke kennis vooral te relateren is aan het te leveren product (en dus niet aan de workflow). En nu komt het mooie: dezelfde vakspecifieke kennis (gegevens, beslissingen) bepaalt welke taken wanneer moeten worden uitgevoerd. Door de taken (proces) los te koppelen van de kennis (gegevens, beslissingen) kun je zeer flexibele en toch gestandaardiseerde systemen realiseren. Dit is ook de basis van dynamische zaak afhandeling. In het Engels heet dit Dynamic Case management en is dus helemaal niet zo bijzonder en al zeker niet gemeente specifiek.
mvg. Bart
Hoi Bart,
Bedankt voor jouw reactie op de bovenstaande stelling. Ik denk dat dit een goede aanvulling is binnen deze discussie. En ik ben het eens met het feit dat “know” en “flow” twee verschillende dingen zijn en dat op basis daarvan de taakafhandeling prima ingericht kan worden binnen één generiek (zaak)systeem.
Maar dit zal iets gaan betekenen voor de manier van denken en werken van de behandelaren. Hij (of zij) moet op dat moment zelf de verantwoordelijkheid nemen over op welk moment bepaalde stappen doorlopen moeten worden. Bij het gebruik maken van een “Taak”specifieke applicatie is dit deels al voor hem gedaan. De leverancier heeft vooraf de beslismomenten voor zijn specifieke vakgebied (processen) in kaart gebracht, zodat hij stapsgewijs (in een vast stramien) langs de verschillende momenten begeleid wordt. Hierbij wordt aangegeven welke zaken getoetst moeten worden. Er worden zelfs diverse op maat gemaakte sjablonen aangeboden om brieven te generen op de juiste momenten. Als al deze stappen zijn doorlopen rolt haast van zelf een besluit uit wat al in een sjabloon is gegoten.
Ga je in plaats daarvan gebruik maken van een meer generiek systeem dan wordt van de behandelaar verwacht dat hij zelf gaat bepalen wanneer hij welke acties uitvoert binnen zijn zaak. Dit maakt hem aan de ene kant flexibel. Aan de andere kant kan hem dat ook onzeker maken, namelijk heeft hij alle stappen wel doorlopen en is daarom het besluit wat hij heeft genomen wel de juiste. We moeten dus terug naar het hebben van vertrouwen in de kennis die je als specialist hebt (opgebouwd) en dat je op basis daarvan de juiste, afgewogen beslissingen neemt.
Groeten,
Sebastiaan
Beste Sebastiaan,
De meeste zaaksystemen ondersteunen niet expliciet enige vorm van beslisondersteuning oid (regelbeheersing). Het gevolg is dat beslismomenten in de flow worden ingebakken. Dit heeft weer tot gevolg dat er inderdaad (ik citeer) “stapsgewijs (in een vast stramien) langs de verschillende momenten begeleid wordt”. Voor meer kennisintensieve en complexere producten (bewust het woord product en niet proces gebruikt) leidt dit tot starre workflow systemen waar kenniswerkers erg ongelukkig van worden. Vakspecifieke systemen heffen dit maar deels op.
De kracht van generieke systemen die wel expliciet aandacht hebben voor regels wordt de uitdaging van het zelf laten beslissen door de medewerker die je (terecht) benoemt voor een belangrijk deel weggenomen. Zeker als het om objectieve criteria voor beslissingen gaat, kun je deze ook automatiseren (maar dan wel los van de taken). De gemodelleerde regels zorgen dat mits aan de juiste condities wordt voldaan, de juiste taken worden klaargezet voor de medewerker.
mvg. Bart