Menu Sluiten

Stelling: Het is voor de burger het beste als de organisatie één zaaksysteem heeft.

“Het is voor de burger het beste als de organisatie één zaaksysteem heeft.” Dit was één van de stellingen die tijdens het event “Zaaksystemen in Beeld LIVE! 2017” werd gesteld. De stellingen hebben tot veel discussie geleid en bezoekers waren het lang niet met elkaar eens. Daarom een goed moment om in een reeks van vijf blogs de stellingen uit te diepen. Vandaag: “Is de burger het best gediend bij een organisatie met één zaaksysteem?”

Het interesseert de burger niets

Allereerst denk ik dat het voor de inwoner of bedrijf helemaal niets uitmaakt of een organisatie één zaaksysteem of meerdere zaaksystemen gebruikt. Ik denk zelfs dat het die inwoner helemaal niet interesseert wat voor een systeem er door de gemeente gebruikt wordt. Het gaat hem of haar erom dat zijn vraag goed beantwoord wordt of dat zijn vergunning zo snel mogelijk.

Om dit voor elkaar te krijgen is het noodzakelijk dat deze organisatie zo efficiënt mogelijk en op een éénduidige manier zijn informatie verwerkt. Dit betekent idealiter dat informatie die bij één proces of (aan)vraag hoort niet versnipperd ondergebracht is. Daarbij is het misschien nog wel het belangrijkste dat de informatie na het invoeren ook weer makkelijk te raadplegen is.

Binnen een zaaksysteem wordt deze informatie op een goede en geordende manier gebundeld. Maar in het praktijk is het vaak zo dat niet iedereen binnen een organisatie werkt met hetzelfde (zaak)systeem. Wat ik bij veel van onze opdrachten terug zie is dat er na eerst ontkokering nu weer een soort van verkokering plaatsvindt. Dit is niet een vergaande verkokering zoals dat vroeger het geval was, waarbij er voor elk proces een aparte applicatie werd aangeschaft. Het is tegenwoordig meer een verkokering op basis van domeinen (bv Sociaal Domein of alles rondom de toekomstige Omgevingswet). Om meer te lezen over deze verkokering en wat dit betekent voor een zaaksysteem verwijs ik naar de blog van mijn collega Sven: Zaakgericht Werken, verkokering mag! .

“Niet van kastje naar de muur”

Als ik naar mezelf kijk als inwoner, heb ik liever dat ik goed geholpen wordt in een iets langere tijd, dan dat ik snel geholpen wordt maar niet het juiste antwoord op mijn vraag krijg. Mocht het zijn dat de door mij gestelde vraag zo specifiek is dat de KlantContant-medewerker mij moet doorverbinden naar een vakspecialist, is het wel zo prettig dat je bij de juiste vakspecialist uitkomt. Om te zorgen dat er wordt doorverbonden naar deze juiste medewerker, is het noodzakelijk dat er een overzicht is van wie waar mee bezig is. Deze informatie staat normaal gesproken allemaal in het zaaksysteem.

Opslag van informatie

In de tijd dat ik als ambtenaar zelf nog diverse aanvragen behandelde, vond ik het heel vervelend als deze informatie in verschillende systemen stond. Vaak had ik dan net weer niet de beschikking tot deze applicatie, of nog erger, mensen sloegen de informatie op hun eigen schijf op. Na de komst van het zaaksysteem kwam hier meer structuur in en werd het terugvinden van de juiste informatie steeds makkelijker. Ook was ik er zekerder van dat ik alle relevante informatie tot mijn beschikking had. Mocht ik als nog vragen hebben over bepaalde informatie dan kon ik in het zaaksysteem snel achterhalen wie de behandelaar was en hoefde ik niet eerst iedereen af te bellen om te vragen of hij bezig was met die ene zaak.

Eén vs meerdere applicaties

Om te zorgen dat informatie niet overal verspreid is binnen een organisatie en niet meer duidelijk is wat de context van een stukje informatie is, is het nodig dat het verwerken van de verschillende soorten van informatie binnen een organisatie op dezelfde manier gebeurt en dat hier éénduidige afspraken over gemaakt worden. Hoe gaan we deze informatie opslaan en waar doen we dat. Door dit te doen is er meer zekerheid dat je als medewerker “alle” informatie tot je beschikking hebt om een vraag te beantwoorden of een aanvraag te behandelen.

Het voordeel van een zaaksysteem hierbij is dat niet alleen alle relevante informatie binnen één dossier gebundeld wordt, maar dat er ook structuur en context wordt toegevoegd aan deze informatie. Een medewerker kan zo aan de telefoon snel zien wat de voortgang van een zaak is en wie bijvoorbeeld de behandelaar is om die specifieke vraag te beantwoorden.

Een goede zoekmachine die alle applicaties doorzoekt zorgt er wel voor dat je alle benodigde informatie kan vinden, maar geeft hierbij meestal niet de relevant context waar binnen deze informatie is opgeslagen. Een zaaksysteem (of applicaties met zaakfunctionaliteit) zorgen er wel voor dat deze context wordt toegevoegd en er een beter antwoord gegeven kan worden. De keuze of dit binnen één zaaksysteem gebeurd, of binnen meerdere applicaties met zaakfunctionaliteit, is vaak afhankelijk van de grote van een gemeente. Ook het aantal aanvragen dat binnen een bepaald domein wordt afgehandeld waarvoor specifieke functionaliteit noodzakelijk is speelt hierbij een rol. Bij grotere gemeenten zal dan vaker gekozen worden voor meerdere applicaties met zaakfunctionaliteit en bij kleinere gemeenten is het rendabeler om dit binnen één zaaksysteem te regelen.

Dus wordt een burger het beste geholpen als de organisatie één zaaksysteem heeft? Ja, dat helpt maar het gaat dan niet om het hebben van specifiek één zaaksysteem. Het gaat hierbij vooral om dat er gebruik gemaakt wordt van applicaties met zaakfunctionaliteit welke goed ontsloten worden en makkelijk doorzoekbaar zijn. Naast zaakfunctionaliteit zorgt ook het goed op orde hebben van de informatieverwerking er in belangrijke mate voor dat een ambtenaar het juiste besluit kan nemen op o.a. een aanvraag.

We doen het uiteindelijk allemaal om te zorgen dat de inwoners tevreden zijn over hoe zijn vraag door een gemeente beantwoord wordt zonder dat hij het gevoel heeft daar last van te hebben.

Volgende week bespreek ik weer een nieuwe stelling. Dan gaan we het hebben over de stelling: “Voor alles een specifiek systeem wordt te duur”. Mocht je in de tussentijd vragen hebben over Zaakgericht Werken neem dan contact met mij via sebastiaan.gerats@kbenp.nl of 06-43363425.

1 Comment

  1. Pingback:Stelling 2: Voor alles een specifiek systeem? Dat wordt te duur.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.