Menu Sluiten

Zaakgericht Werken, verkokering mag!

Zaakgericht Werken 2.0?

De afgelopen jaren is er een continue focus geweest om zoveel mogelijk processen via het Midoffice te laten verlopen. Oplossingen zoals webformulieren en de Persoonlijke Internet Pagina zijn aangesloten op het centrale zaak- document- en recordmanagementsysteem en ook de verschillende taakspecifieke applicaties zijn waar mogelijk gekoppeld. Vooral die koppelingen blijken kostbaar en functioneel zwak. Er is hierdoor op veel plekken gekozen om zoveel mogelijk processen te ondersteunen in een zogenaamd All-in-One zaaksysteem, waarin Front-, Mid- en Backofficefunctionaliteiten als één geheel worden aangeboden. Alles koppelen blijkt in de praktijk niet ideaal, maar alles onderbrengen in het centrale zaaksysteem ook niet. Zoals vaker blijkt, lijkt ook hier de beste oplossing in het midden te liggen. Langzamerhand verschuift deze constatering naar daadwerkelijk nieuw beleid.

Van ontkokering naar verkokering

Eén van de redenen om zoveel mogelijk via een centraal zaaksysteem te laten verlopen de afgelopen jaren, was de behoefte aan ontkokering van de organisatie. Ontkokering sluit prima aan bij het “Antwoord” concept, omdat hiermee een integraal klantbeeld beschikbaar is voor het Klantcontact Centrum. Aan de achterkant zijn er ook voordelen; alle informatie landt in het centrale archiefwaardige systeem, waardoor het beheer hierop onder controle is te houden.

In de praktijk blijkt deze ontkokering echter tegen te vallen. Voornamelijk binnen het sociale en ruimtelijke domein blijft veel informatie achter in taakspecifieke applicaties en de koppelingen voldoen vaak niet aan de behoefte van de medewerkers. Daarnaast ontstaan er steeds vaker specifieke toepassingen binnen deze domeinen (bijvoorbeeld het Omgevingsloket Online (OLO) binnen het ruimelijke domein of de Collectieve Opdracht Routeer Voorziening (CORV) binnen het sociale domein), waardoor er, voor je het weet, toch een verkokerde Front-, Mid- en Backoffice ontstaat binnen een specifiek domein.

De gulden middenweg

Voor steeds meer organisaties lijkt het technisch koppelen, of overtikken vanuit de vele taakspecifieke applicaties, niet meer altijd de juiste weg. Zeker bij grotere organisaties blijkt, mede door het aantal medewerkers, processen en volume, het gebruik van een All-in-One zaaksysteem niet voor alle domeinen realistisch. Steeds vaker onderscheiden wij bij onze adviezen dan ook de volgende drie domeinen:

  1. Dienstverlening en bedrijfsvoering
  2. Ruimtelijke domein
  3. Sociale domein

Binnen deze domeinen accepteren we enige vorm van verkokering van het applicatielandschap. De behoefte aan het integrale klantbeeld over de domeinen heen blijkt in de praktijk erg beperkt en nieuwe technologieën, zoals Enterprise Search, bieden mogelijkheden om informatie op een andere manier te vinden. Bovendien blijken de meeste vragen binnen het ruimtelijke en sociale domein niet te beantwoorden vanuit een algemeen Klantcontact Centrum. Soms omdat dit te inhoudelijk is, soms omdat privacy het niet toelaat.

De archivering binnen de kokers, en dan voornamelijk het ruimtelijke en sociale domein, blijft nog wel een uitdaging. Ontwikkelingen zoals het e-Depot bieden echter kansen en steeds vaker realiseert men zich dat de functionaliteit binnen een applicatie met enkel op korte termijn vernietigbare informatie niet zo heel spannend hoeft te zijn.

De nieuwe aanpak

Het domein Dienstverlening en Bedrijfsvoering kan de komende jaren prima overweg met een all(most)-in-one zaaksysteem met klantcontactfunctionaliteit. Veel van de vragen kunnen hierdoor direct beantwoord worden en de dienstverlening blijft op orde. Zowel het ruimtelijke als sociale domein zullen grote taakspecifieke applicaties behouden, gekoppeld met enkele specifieke, kleinere applicaties en een aantal landelijke voorzieningen. De integraliteit over de domeinen heen kan deels worden behaald met zoektechnologieën. Archivering zal deels plaatsvinden in de taakspecifieke applicatie met mogelijk een (vervroegde) overdracht naar een e-Depot (zie ook mijn eerdere blog over migratie).

Optimaal is het niet en daar waar mogelijk is het prima om terug te vallen op oude methodieken. Belangrijk is om niet meer blind te staren op een onmogelijke visie, waarbij middel en doel volledig in elkaar zijn gevloeid. Ons advies is om de alternatieven goed te bekijken en per situatie te bedenken wat het meest realistische plan is om succesvol uit te voeren.

5 Comments

  1. roel snijders

    Hoi Sven,
    De conclusie er is geen blauwdruk. Het is volgens mij van enkele factoren afhankelijk. De omvang van de organisatie is een belangrijke factor. Het maakt nog wel uit of je 100 omgevingsvergunningen verleend of >1000. De organisatie met 100 stuks zal wellicht ook geen complex parkeervergunningensysteem kennen etc. Je ziet dan ook dat afhankelijk van de omvang en complexiteit i.c.m. een op kwaliteit sturende organisatie en die in control is, een specifieke backoffice applicatie in gebruik wordt genomen. Alternatief is dat je wellicht maatwerk moet bouwen in je zaaksysteem. De vraag is of je dat wenst als organisatie. Ik weet nu dat leveranciers van zaaksystemen zeggen ons systeem is dit standaard. De praktijk wijst uit ook bij aanbestedingen dat de eisen van een kleinere organisatie t.o.v. grote organisatie niet identiek zijn. Ook het niveau van digitaal werken is hierop van invloed.
    Koppelingen behoeven niet complex en kostbaar te zijn. Inmiddels hebben we Stuf Zaken koppeling actief tussen ons zaaksysteem en vth. Functioneel verdiend deze toch een dikke voldoende. Een tweede koppeling is in voorbereiding. Wellicht volgt er nog een 3e in de toekomst. Meer zullen het niet worden. Dit zijn koppelen waar dagelijks vele nieuwe zaken en documenten uitgewisseld worden. In dat geval verdiend de koppeling zich terug en maak je ook er ook vele collegas blij mee. Echter elke organisatie kent applicaties die door 2 of 5 medewerkers worden gebruikt voor een specifiek product. Je moet als organisatie je afvragen of je deze moet handhaven. Ook de kwaliteit van deze leveranciers is dan een aandachtspunt. Deze applicaties zijn veelal niet meer dan databases. Een zaaksysteem kan dit heel goed overnemen.
    Archiveren van zaken in je backoffice ben ik geen voorstander van. Incidenteel akkoord. Maar je wil niet archiveren in diverse applicaties. Laat staan dat deze hiervoor geschikt zijn als je volledig digitaal werkt.

    • Sven Blom

      Dag Roel,

      Volgens mij zijn wij het grotendeels eens met elkaar! Als een koppeling goed lukt en de prijs is acceptabel voor wat je er voor terug krijgt dan is het prima om dat door te voeren.

      Met het punt rondom het archiveren in de backoffice ben ik het dan weet niet helemaal eens. Het argument “je wilt niet archiveren in diverse applicaties” vind ik dan te simpel. Waarom niet? Als dat goedkoper is dan een koppeling of handmatig overbrengen naar het zaaksysteem/DMS/RMA en het wordt op korte termijn vernietigd of overgedragen naar het eDepot?

      Mijn belangrijkste boodschap is vooral dat we ons niet blind moeten blijven staren op die perfect gekoppelde architectuur, maar hier wat pragmatischer mee om moeten gaan en durven om nieuwe manieren om onze informatie te controleren omarmen.

  2. Arjan Lenferink

    Ik denk dat de conclusie dat “kokers” weer mogen NU nog niet getrokken moet en mag worden. Ik denk dat de koppelingen vooral in het sociale domein hoopgevend en ook noodzakelijk zijn. En ja, er moet een andere “koppelingsstrategie” gevolgd worden. De huidige wijze van ontwikkelen van standaarden werkt niet. Ik merk echter dat KING en ook leveranciers daar nu ook anders tegenaan kijken en bereid zijn anders te werk te gaan. Als je kijkt naar het Vergunningendomein dan zijn de koppelingen daar al redelijk “goed”. Ik denk dat we in Hengelo de koppeling met het sociale domein ook goed gaan krijgen. Dus niet half, maar gewoon goed.

    Wordt er nu gekozen voor “kokers” dan is mijn stelling: de informatiehuishouding bij gemeenten zal nooit goed worden! En volgens mij zeg je dat eigenlijk zelf ook.

    • Sven Blom

      Dag Arjan,

      Dank voor jouw reactie. Ik zeg ook niet keihard dat we ons nu op de kokers moeten gaan richten. Wel denk ik dat er situaties zijn waarbij het wellicht praktischer, sneller en goedkoper is. Zeker bij grotere organisaties speelt dit denk ik.

      Ik beweer niet dat we de informatiehuishouding niet op orde gaan krijgen. Ik beweer dat we de ultieme integratie wellicht niet nodig hebben en dat er dus enigszins verkokerd, maar met oplossingen als Enterprise Search, wellicht prima aangesloten kan worden bij de behoefte van de business voor een lagere prijs. Soms lijkt het weleens of we zijn vergeten waarom we dit allemaal doen en is het koppelen bijna een doel op zich geworden.

  3. Pingback:Stelling: Het is voor de burger het beste als de organisatie één zaaksysteem heeft.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.